Beslut från Arn underlättade för konsumentrådgivarna. Vad gäller om ett evenemang flyttas eller ställs in? Och vad händer om paketresan eller flygresan ställs in eller om jag vill avboka? När och hur får jag tillbaka mina pengar? Det är vanliga frågor som ställts till konsumentrådgivarna i Göteborgs Stad under året med covid-19.

Elin Lindeberg är konsumentrådgivare i Göteborgs Stad. Foto: Konsument- och medborgarservice.

Rådgivningen blev enklare när Allmänna reklamationsnämnden fattade ett antal vägledande beslut.

– Det är alltid bra för konsumenternas skull att ha ett beslut från Arn att skicka med till ett företag, det väger ganska tungt i en tvist, säger konsumentrådgivaren Elin Lindeberg.

Det är drygt ett år sedan covid-19-pandemin bröt ut och den märktes också på frågorna till konsumentrådgivningen i Göteborgs Stad. Det handlade om framflyttade eller inställda konserter och motionslopp och paketresor eller flyg som blev inställda eller som konsumenten själv ville avboka.

– För vissa ärenden var det svårt att veta vad som gällde eftersom det inte fanns någon praxis kopplad till covid-19 och det gjorde att det var svårt att ge rådgivning i vissa frågor, säger Elin Lindeberg.

Beslut från Arn underlättade

 I juni förra året fattade Allmänna reklamationsnämnden, Arn, ett antal beslut som gjorde det lättare att veta vad konsumenterna kunde kräva och det gjorde arbetet för konsumentrådgivarna betydligt enklare.

När det gäller evenemang beslutade Arn att konsumenterna har rätt att få pengarna tillbaka om det ställs in, oavsett anledning. När det handlar om evenemang som flyttats fram så har konsumenten rätt att välja om den vill ha kvar biljetten eller få tillbaka pengarna.

Viktigt att läsa villkoren

 Ett annat beslut gäller ett motionslopp som skulle arrangeras av en ideell förening och som i villkoren skrivit att de bara betalade tillbaka 50 procent av startavgiften om loppet skulle bli inställt.

– Där beslutade Arn att arrangören hade rätt att bara betala tillbaka 50 procent eftersom det stod i villkoren. Därför är det viktigt att läsa villkoren för att se om det finns något som kan begränsa arrangörens återbetalningsskyldighet. Står det inget i villkoren har man rätt att få tillbaka sina pengar.

Skydd i paketreselagen

Många frågor gällde paketresor och där har konsumenten ett skydd i paketreselagen.

– Om arrangören ställer in paketresan har du rätt att få tillbaka pengarna snarast, inom 14 dagar, och det är inget som går att avtala bort.

Konsumenten har också rätt att själv avboka en resa enligt paketreselagen. I vanliga fall har arrangören då rätt att ta ut en avgift. Men om avbokningen beror på en extraordinär omständighet har arrangören inte rätt att ta ut avgiften.

– Arn prövade om covid-19 var en extraordinär omständighet och beslutade att om konsumenten kan styrka att det finns covid-19 på resmålet, till exempel via tidningsartiklar, så är det en extraordinär omständighet och då har konsumenten rätt att avboka utan att betala avgift.

Annorlunda för reguljärflyg

 För reguljärflyg finns ingen sådan lag. Men det finns en EU-förordning som gäller om man flyger inom EU eller från en flygplats utanför EU till en flygplats inom EU med ett bolag som är registrerat i EU.

– Om flygbolaget ställer in resan ska konsumenten bli erbjuden ombokning eller återbetalning av kostnaden. Konsumenten ska ha möjlighet att välja alternativ. Många vittnade om att de blev erbjudna vouchers (kuponger) i stället och det behöver du inte acceptera. Om konsumenten väljer återbetalning ska det ske inom sju dagar.

Konsumentrådgivarna har fått många frågor från konsumenter som själva vill avboka en reguljär flygresa. Enligt förordningen har konsumenten inte rätt att avboka, då det är villkoren för själva flygresan som gäller.

– Arn beslutade att konsumenten bara har rätt att få tillbaka pengarna om konsumenten bokat en återbetalningsbar flygbiljett.

Har hamnat i kläm

Många som köpt sin flygbiljett via resebyrå har också hamnat i kläm mellan resebyrån och flygbolaget. Flygbolaget har hänvisat till resebyrån och resebyrån har hänvisat till flygbolaget.

– Arn bestämde att det var flygbolaget som skulle betala tillbaka pengarna. Om konsumenten går via resebyrån så kan byrån ta ut en avgift, det har flygbolaget inte rätt till.

Väntar fortfarande på pengar tillbaka

Konsumentrådgivarna får fortfarande samtal från konsumenter som väntar på att få pengarna återbetalda.

– Där är det svårt att ge rådgivning. Arn har sagt att om flygbolaget lovat återbetalning så kommer Arn inte att pröva när återbetalningen ska ske. I en sådan situation är vårt råd till konsumenten att fortsätta att ligga på företaget för att få det att betala tillbaka.

Om du har betalat resan med ett kreditkort så kan du använda sig av något som heter invändningsrätten. Det innebär att du kan ställa samma krav mot kreditgivaren som du hade gjort mot flygbolaget.

– Ett annat alternativ är att ta hjälp av kronofogden och ansöka om ett betalningsföreläggande, säger Elin Lindeberg.

Efter ett år med covid-19 pandemin har frågor om evenemang och resor minskat. I stället handlar ärenden till konsumentrådgivarna till exempel om bilköp och hantverkartjänster.