Höjd servicenivå ska ge bättre företagsklimat

Både tjänstemän och politiker deltog i höstens kompetensutveckling. Själva grundtanken var att ta vara på alla idéer som redan finns inom Göteborgs Stad.

– Vid första tillfället kom det fram 350 idéer som sedan har processats i olika arbetslag. Det hela har sedan kokats ned till en handlingsplan, säger Henrik Einarsson på Business Region Göteborg.

I handlingsplanen fokuserar man på tre områden: positivt bemötande, kunden i fokus och kunskap om kommunens erbjudande till företagen.

Ledstjärnan för alla kontakter är att det ska vara enkelt att driva företag i Göteborg.

”Kunden har alltid kommit rätt”
– Konkret innebär det att kunden i varje enskilt möte ska känna att det var ett bra möte. Kunden har alltid kommit rätt – den som först får en fråga ansvarar för att kunden blir lotsad till rätt person, säger Henrik Einarsson.

Nästa steg är att de olika förvaltningarna ska ta fram en egen plan för hur de ska förbättra bemötandet till sina kunder. På miljöförvaltningen har den processen precis startat.

– Vi beskriver vad vi vill uppnå i vårt arbete – i grunden handlar det om att förstå vem man är till för. Bemötande är en värdegrund för hela huset, utåt mot kunden, men även inom organisationen, säger Daniel Eek, chef för avdelningen livsmedelskontroll på miljöförvaltningen.

100 av miljöförvaltningens 160 medarbetare deltog i Förenkla – helt enkelt. Många av dem jobbar med tillsynsfrågor och kan möta ett visst motstånd i kontakterna med kunderna.

Tydlighet och snabb hantering
– Det klart att det är en svårare situation att få till ett möte som är positivt när man gör tillsyn och ska ta beslut. Men det handlar om att försöka förstå hur kunden uppfattar saker och hjälpa kunden att uppfylla de förväntningar som ställs, säger Daniel Eek.

Han tycker att tydlighet är en viktig ingrediens i ett bra bemötande.

– En myndighet som inte är tydlig är en farlig myndighet. Att vi vågar ta beslut är något som uppskattas av de flesta.

Förutom tydlighet gäller snabb hantering. Under flera år har miljöförvaltningen arbetat med att effektivisera sina inspektioner.

– Livsmedelskontrollen finansieras med avgifter och då gäller det att inte slösa företagens pengar. Vi har lyckats få ned kostnaderna för varje inspektion från 10.000 till 3.800 kronor, säger Daniel Eek.

Målet är att gå om Stockholm och Malmö
Vartannat år genomförs en enkät där företagen i Göteborg får svara på hur de upplever kommunens service. Företagen bedömer kvaliteten på fem kommunala serviceområden: brandtillsyn, bygglov, markupplåtelse, miljö- och hälsoskydd och serveringstillstånd.

I den senaste undersökningen, Insikt 2013, fick kommunen ett nöjd-kund-index på 66 enheter. Det är en höjning med tre enheter sedan 2011 och med ytterligare en enhet sedan den första mätningen 2009.

Men för att nå målet – att ha det bästa företagsklimatet av storstadsregionerna 2015 – krävs en höjning på minst tre enheter till.

Utbildningssatsningen Förenkla helt enkelt ingår som en del av planen för att nå dit. Andra åtgärder är regelbundna mätningar av företagsservicen och Företagslotsen.

Lathundar och förenklad information
– Dessutom satsar vi på att förbättra övrig kommunikation. Hela företagsfliken på Göteborgs stads webbsida är omgjord och innehåller fler lathundar och förenklad information om hur man söker olika tillstånd, säger Henrik Einarsson.

Stadsdirektör Bengt Delang gläds åt alla goda idéer som tagits fram i handlingsplanerna.

– Nu gäller det att vi omsätter idéerna i praktiken och viktigast av allt är att vi nu sprider kunskapen i nyckelgrupper bland stadens anställda säger han och fortsätter:

– Förenkla helt enkelt är ett mycket viktigt verktyg för Göteborgs Stads förmåga att attrahera och ge företag en god service så att de vill etablera sig här. Då kan vi skapa fler jobb för fler människor, både för dem som redan bor här och dem som kan se en möjlighet att flytta hit.