En väg in till Göteborgs Stad. Göteborgs Stads kontaktcenter firar 10 år den 1 februari. Det är en väg in i staden som ska underlätta kontakten för boende, besökare och näringsliv. “Vi har gjort skillnad och ökat den upplevda servicen betydligt under de här tio åren”, säger Rikard Wikenmark, enhetschef som varit med sedan starten.

Ainhoa Sala, Rikard Wikenmark, Maria Skoglund och Maja Lennartz i kontaktcenters lokaler. Foto: Caroline Brage

Tidigare fanns det väldigt många vägar in till Göteborgs Stad via flera olika växlar. Den som flyttade till en annan del av Göteborg fick ringa ett annat nummer för att komma i kontakt med staden. För ungefär 15 år sedan väcktes tanken på att öppna ett kontaktcenter i staden för att förbättra och underlätta servicen.

– Har man kommit till oss har man alltid kommit rätt, även om det finns andra vägar in i staden, säger Rikard Wikenmark.

Löser eller kopplar vidare

Kontaktcenter är till för boende, besökare och näringsliv. Målet är att så många som möjligt som hör av sig ska få sitt ärende löst vid första kontakten med kontaktcenter. De som arbetar där kan svara på många olika frågor och ge information, men inte fatta några beslut. De kan också koppla vidare till rätt person eller funktion i Göteborgs Stad.

– 35 procent får hjälp vid första kontakten och resterande 65 procent går vidare till rätt person eller funktion i staden.

Enhetlighet är viktigt

I dag arbetar ett 20-tal medarbetare på kontaktcenter som svarar på stadens huvudnummer 031-365 00 00.  Förra året besvarade de 260 000 samtal. Enhetlighet är ett ord som Rikard Wikenmark nämner flera gånger.

– Det är extremt viktigt, det ska finnas en igenkänningsfaktor när man ringer till oss, man ska känna direkt att man kommit rätt. Vi ska ha god och likvärdig service. Det innebär inte att alla ska få samma service, vi ska bemöta varje enskild person på ett sätt som når fram till just den, men upplevelsen av den givna servicen ska vara samma.

Är som musikinstrument

De som arbetar på kontaktcenter coachas i samtalsteknik två gånger per år. Det handlar inte om att leta fel, utan om att förstärka det som redan är bra och hitta saker som medarbetaren behöver träna på.

– Jag brukar prata om personer i det här yrket som musikinstrument. Det spelar ingen roll om du köpt den dyraste fiolen, du måste ändå stämma strängarna emellanåt. Man stämmer ur sig, det gör alla.

Ett tufft jobb

Rikard Wikenmark betonar att det är ett tufft jobb att arbeta på kontaktcenter och inte för vem som helst. Det handlar inte bara om att svara i telefonen, vilket många tror.

– Det är viktigt att hela tiden fokusera på den vi pratar med, att det aldrig blir slentrian även om det är en fråga vi får för 14:e gången den dagen. Vi får aldrig glömma att det är en människa i andra änden som kanske ringer oss för första gången och är jättenervös.

Hur ser du på utvecklingen framöver?

– Vi utvecklas hela tiden och teknikförändringar ligger framför oss. Om jag gör en tidsresa tio år tillbaka var det en helt annan verksamhet jag var med och startade. Det har varit digitalisering, ändrade behov men också otroligt engagerade medarbetare som är en stor bidragande orsak till att vi förändras och håller oss à jour.

Göteborgs Stads kontaktcenter hör till förvaltningen demokrati och medborgarservice.