Gemensam ingång till Göteborgs Stad. Bemötande, välkomnande och tillgänglighet. Det är några områden där stadens service till medborgarna har förbättrats med hjälp av Kontaktcenter. Nu har verksamheten vuxit till att inte längre bara omfatta förvaltningar, utan även ett par kommunala bolag.

Sedan början av februari fungerar Kontaktcenter som en ny, samlad ingång till Göteborgs Stad. Det är hit du kommer när du ringer stadens växel eller skickar e-post från hemsidan goteborg.se. Det går dessutom bra att göra ett personligt besök på adressen Ekelundsgatan 1.

− Sedan vi startade har servicen blivit bättre på flera områden. Medborgarna får snabbare hjälp med sina ärenden. Vi mäter servicegrad och bemötande på olika sätt hela tiden, säger Kontaktcenters chef Malin Hestner.

Jobbar för ökad nåbarhet
Särskilt när det gäller bemötande och välkomnande får verksamheten gott betyg. Även tillgängligheten har ökat, men här finns fortfarande en del att göra, enligt Malin Hestner.
344A.jpg

− När det gäller frågor som riktigt många ringer oss om, som förskola, äldreomsorg och funktionshinder, kan tillgängligheten fortfarande bli mycket bättre. Där samarbetar vi med stadsdelarna för att öka nåbarheten i hela staden, säger Malin Hestner.

Hon säger även att sommaren var tuff och medförde problem som de inte var helt beredda på.

− Verksamheterna tar semester, men medborgarnas frågor gör ju inte det. Det var svårt att få fatt på handläggare på förvaltningarna och vi själva var för lågt bemannade, säger hon.

Få gör personliga besök
Telefonsamtal är den kontaktväg de huvudsakligen arbetar med. Men Kontaktcenter tar också emot runt 600-700 mail varje månad som alla ska besvaras inom 24 timmar.

− Under veckodagarna får alla svar inom den utsatta tiden. Men ibland måste ett ärende skickas vidare till förvaltningarna och då kan det ta längre tid, men då får man veta det via ett svar från oss inom 24 timmar, säger Malin Hestner.

Antalet personliga besök på kontoret på Ekelundsgatan är dock få.

− Vi får bara en handfull besök per dag, så det är inte många. Däremot har Facebook som kanal för Göteborgs Stad vuxit den senaste tiden, säger Malin Hestner.

Bolag ansluter sig
När Kontaktcenter startade var det enbart förvaltningar som var anslutna. I april gick Göteborgs Hamn med och i juni anslöt sig även Parkeringsbolaget.

− Just nu för vi diskussioner med ytterligare fyra, fem bolag om att de ska vara med. Så vi fortsätter att expandera vår verksamhet, säger Malin Hestner.

Kontaktcenter ansvarar också för att samordna och utveckla stadens gemensamma webbplats goteborg.se. Förra hösten gjordes en hel del förbättringar, bland annat för att det ska vara enklare för besökarna att hitta och komma i kontakt med staden

En webbenkät som kontaktcenter gjort visar att besökarna bättre hittar informationen nu än för ett år sedan. Andelen besökare som säger att de hittar den information de letar efter har ökat med cirka tio procentenheter.

− Kontaktcenter fortsätter att utveckla och förbättra servicen i stadens största kanal goteborg.se, säger Malin Hestner.

2324.jpg