Ny rapport från SKL. Söka förskoleplats, kolla öppettider på biblioteket eller anmäla mätarställning på vattenmätare. Oavsett vilken fråga eller tjänst det gäller är stadens webbplats den kanal som göteborgarna använder allra oftast. Enligt SKL:s årliga undersökning av alla kommuners webbplatser har Göteborg blivit bättre. Och arbetet fortsätter.
Varje månad har Göteborgs Stads webbplats nästan 200 000 besök av göteborgare som söker information, service eller vill ta kontakt med kommunen. Det kan jämföras med de 60 000 telefonsamtal som kommunens kontaktcenter tar hand om på en månad.
Webben är alltså den i särklass viktigaste kanalen för service till medborgarna. Och därför gäller det att den möter deras behov.
Göteborg över riksgenomsnittet
Sveriges kommuner och landsting, SKL, gör varje år en undersökning av i vilken mån kommunernas webbplatser uppfyller användarnas behov. I år nådde Göteborg ett resultat på 86 procent, jämfört med 81 procent förra året och riksgenomsnittet 79 procent.
Det är ett bra resultat, tycker Niclas Bengtsson som är ansvarig för utveckling av medborgarservice och e-tjänster vid konsument- och medborgarserviceförvaltningen.
– Det visar att vi har gjort löpande förbättringar under året. Nu vill vi förbättra inför nästa år genom att använda årets resultat.
Jämförelsetjänster saknas
Ett av de områden som fortfarande brister är tjänster för att kunna jämföra till exempel gymnasieskolor, förskolor eller äldreboenden med varandra. Där ligger Stockholm långt före, med öppna jämförelser av faktorer som till exempel personaltäthet och nöjdhet hos brukare och elever.
Göteborgs Stad vill också gå åt det hållet. Men det gäller att inte bara lägga ut en massa siffror. Tjänsten måste kunna ge vägledning som verkligen är användbar. När det gäller gymnasieskolor skulle det till exempel inte vara så värdefullt att bara kunna jämföra Göteborgs Stads skolor med varandra, eftersom eleverna ofta väljer mellan skolor i hela regionen.
Fler tjänster för självbetjäning på gång
Under det kommande året ska kommunen även jobba vidare med ökade möjligheter för självbetjäning, eftersom det finns ett stort intresse för det hos medborgarna. Det märktes till exempel när det blev möjligt att ansöka om förskoleplats via webben 2010. Då minskade antalet ansökningar som kom in på papper från 1300 till 100 på bara ett par månader.
– När e-tjänster dyker upp går det väldigt fort att folk börjar använda dem, säger Niclas Bengtsson.
Användarperspektiv ger nya insikter
Den årliga rapporten från SKL är ett verktyg som hjälper de som jobbar med webbplatsen att kunna se den utifrån.
Utöver det gör Göteborgs Stad egna användningstester, då man samlar ihop en panel av vanliga kommuninvånare som får specifika uppdrag. Det kan till exempel vara ”Du vill hitta information om att beställa trygghetslarm”. Syftet är att studera hur användarna faktiskt beter sig och hur webbplatsen fungerar för dem.
Testerna kan ge överraskande insikter, berättar Niclas Bengtsson. Som den gången då man ville testa det nya upplägget att placera rutor med viktig information på webbplatsens förstasida.
– Vi tänkte att om vi lägger det där, då borde användarna hitta det snabbt. Men så visade det sig att de flesta såg det som reklam eller oviktiga saker, för att det ofta är så på andra webbplatser. Så då fick det inte effekt.
E-tjänsten att söka förskoleplats direkt på nätat blev snabbt populär och minskade kraftigt antalet ansökningar som kom in på papper.
