Allt fler känner till Göteborgs Stads kontaktcenter

Det var 2013 som vi fick en ny en ny, samlad ingång till Göteborgs Stad – kontaktcenter. Via mail, Facebook eller telefonnumret 031-365 00 00 kan boende, besökare och företag numera få svar på de flesta frågor kring Göteborgs Stads verksamheter. Vilket många också känner till.  Det visar en färsk undersökning som förvaltningen konsument- och medborgarservice genomfört.

Har vuxit stadigt sedan starten
– Hela 58 procent av alla göteborgare känner till kontaktcenter. Det är en ökning med tio procent jämfört med förra årets undersökning, säger Monica Aasland, verksamhetschef på kontaktcenter.

Ökningen tror Monica Aasland beror på att kontaktcenter har vuxit stadigt sedan starten och fortsätter att starta särskilda svarsgrupper för allt fler förvaltningar och bolag. Genom dem kan de ge utökad service och svara djupare på specifika frågor.

– Senast in är Regionarkivet och inom kort verksamheter på idrott- och föreningsförvaltningen, som till exempel ishallar, simhallar, motionshallar och arenor.

Svar på ett 20-tal olika språk
I dag arbetar cirka 80 personer med att svara på frågor, på totalt 22 olika språk. Frågorna handlar om allt från när sälarna i Slottsskogen matas och om man kan få vegetarisk mat i förskolan till regler om bygglov.

Förutom en svarsgrupp som svarar på allmänna frågor är kontaktcenter uppdelat i flera fördjupade svarsgrupper med inblick och kunskap i respektive förvaltningar och bolag. Allt från trafikkontoret och förskoleförvaltningen till Boplats och Göteborgs Hamn.

De fördjupade svarsgrupperna samarbetar med verksamheterna och har ofta tillgång till deras system. Det gör att det blir lättare att komma fram och få svar på sin fråga direkt och medborgarnas tillgänglighet till Göteborgs Stad har ökat genom kontaktcenters arbete.

Två positiva exempel på det är förskoleförvaltningen och grundskoleförvaltningen. Inom de verksamheterna har tillgängligheten per telefon ökat till 75 procent. Tidigare, när varje stadsdel hade ansvar för att hantera samtalen, låg tillgängligheten på 19 respektive 30 procent.

”Här jobbar riktiga serviceproffs”
Vad många inte vet om kontaktcenter är att de också utbildar kollegor i Göteborgs Stads olika verksamheter i gott bemötande.

– Här jobbar riktiga serviceproffs som coachar i bland annat samtalsteknik, hur du effektivt och snabbt hittar lösningar och kan ge ett konsekvent och respektfullt bemötande.

Monica Aasland berättar också att kontaktcenter många gånger fungerar som en slags temperaturmätare för vad som händer i Göteborg och inte minst vädret.

– På kontaktcenter går det inte att missa vad som berör göteborgarna och vad som händer i staden. Snöiga dagar får vi till exempel mängder av samtal om snöröjning och skottning och på våren är det många som ringer och undrar när sand och grus ska tas bort.