Detta är första gången som Färdtjänsten gjort en egen, stor kundundersökning. Normalt förlitar man sig på SLTF:s (Svensk Lokaltrafikförening) rullande undersökningar. Där frågas dock enbart efter hur nöjd resenären är med den senaste resan. (I årets SLTF-mätning var hela 91 procent av resenärerna i Göteborg nöjda eller mycket nöjda med den.)
”I vår undersökning får man associera fritt”
– Kritiker har påpekat att SLTF handlar om den senaste resan, vilket är viktigt för att få en aktuell bild. Men vi ville ta reda på hur nöjda eller missnöjda resenärerna är med färdtjänsten generellt, säger Eva Rödsta, informationsledare på Färdtjänsten.
Hon säger sig vara överraskad över att så många som 79 procent är ”ganska positiva” eller ”mycket positiva” och lika många rekommenderar en resa med Färdtjänsten. Sju procent av de svarande var negativt inställda.
– I vår undersökning får man associera fritt, så med tanke på att omdömet gäller generellt och påverkas av allt man hittills upplevt med Färdtjänsten, ser vi det som väldigt positivt, säger Eva Rödsta.
Dålig hälsa vanlig förklaring
Undersökningen sökte också svar på om det skiljde mycket i resenärernas behov och åsikter, beroende på hur mycket de reser med Färdtjänsten.
De som har färdtjänsttillstånd men ändå inte rest med Färdtjänsten senaste året, totalt 11 procent, fick frågan om varför. Här var de vanligaste svaren att man ”inte haft behov” eller ”rest på annat sätt”. Enstaka kommentarer handlade dock om att man haft ”dåliga erfarenheter”, ”kan ej beställa långt i förväg” och ”behöver mer hjälp”.
Bland dem som reser sällan med Färdtjänsten var den vanligaste förklaringen (41 procent) ”dåligt hälsotillstånd.”
– Här känns det bra att vi inte kan utläsa något direkt missnöje som orsak till att de inte reser med oss, säger Eva Rödsta.
”Reser ganska mycket med Flexlinjerna”
Färdtjänsten ville också veta mer om hur deras målgrupp reser och tar sig fram i vardagen. Något överraskande visade det sig att många, ungefär hälften, minst någon gång i veckan promenerar för att uträtta sina ärenden.
– Man har kanske en bild av att våra resenärer inte är rörliga och lever ett instängt liv. Men på det stora hela verkar de vara ganska rörliga, säger Eva Rödsta.
– Vi ser också att de reser ganska mycket med Flexlinjerna och en hel del med kollektivtrafiken. Det är intressant, inte minst för oss som jobbar med KOLLA-projektet som ska göra kollektivtrafiken tillgänglig för alla, säger Eva Rödsta.
Färdtjänstens kundservice – som tar emot synpunkter och lämnar information – var de allra flesta resenärer mycket nöjda med. Men 15 procent av de frekventa resenärerna var missnöjda. Det anses för högt och Färdtjänsten ska nu göra en djupdykning i vilka önskemål som återkommer för att se vad som kan förbättras.
Hemsidan inte så välbesökt
Även informationen kan bli bättre. Här är totalt tio procent missnöjda med hur Färdtjänsten informerar om olika förändringar. Och bland de frekventa resenärerna är 25 procent missnöjda, vilket bedöms vara för mycket.
– Svaren visar att vår hemsida, där vi informerar om förändringar, inte är så välbesökt, vilket säkert är en generationsfråga, säger Eva Rödsta.
Ska skicka sms till resenärerna
För att förbättra informationen planerar Färdtjänsten nu att skicka ut sms-meddelanden till resenärernas mobiltelefoner.
– I dag har ju nästan alla, även äldre personer, en mobil. Vi har börjat samla in mobilnummer, men har inte testat det ännu. Sms-et blir som en påminnelse, så det bygger på att man kan gå in och läsa på vår hemsida om vilken förändring som skett, säger Eva Rödsta.