Insikt 2011: Läs hela rapporten här »»
Det är Sveriges Kommuner och Landsting, SKL, som genomfört undersökningen Insikt 2011 som mäter hur kommunernas service och myndighetsutövning uppfattas av företag.
Under genomsnittet
I Göteborg har 639 företag svarat på enkätfrågor om handläggning av ärenden inom fem olika områden: brandtillsyn, bygglov, markupplåtelse av offentlig plats, miljö- och hälsoskydd, samt serveringstillstånd.
Resultatet ger Göteborg ett Nöjd Kund Index, NKI, på 63. Det är tre enheter under genomsnittet för alla deltagande kommuner.
Det här är ett resultat som bekymrar Henrik Einarsson, strateg- och analyschef på Business Region Göteborg. Han hade önskat ett resultat som ligger närmare det mål som styrelsen i BRG antagit: 2014 ska Göteborgsregionen ha det bästa företagsklimatet bland storstadsregionerna.
– Vi nöjer oss inte med ett övergripande godkänt resultat. Det krävs insatser för att nå längre och vi har redan börjat förbättringsresan, säger han.
Serveringstillstånd och bygglov får lägst betyg
Undersökningens resultat varierar mellan de olika myndighetsområdena. Brandtillsynen får bäst omdömen av företagen, där rasslar NKI upp till 76, vilket innebär att företagen är mycket nöjda med servicen. Högst betyg får kvalitetsfaktorn kompetens med ett NKI på 82, tätt följt av tillgänglighet, effektivitet och bemötande.
Markupplåtelse av offentlig plats, till exempel tillstånd för uteservering, får ett NKI på 66, vilket är lika högt som för miljö- och hälsoskydd.
Sämst klarar sig serveringstillstånden och byggloven. NKI för serveringstillstånd får ett NKI på 58 och företagen är minst nöjda med handläggningstiden. Byggloven hamnar på 51 och även där upplever man att handläggningen tar lång tid.
Kommunernas service och myndighetsutövning spelar en viktig roll för företag och är också ett mått på hur bra företagsklimatet är. Tanken med servicemätningen är att öka kunskapen och förståelsen för hur förvaltningarnas företagskontakter uppfattas av företagen.
Effektivitet och bemötande är avgörande faktorer
– I första hand behöver vi förbättra effektiviteten, det vill säga hur snabbt ärendena hanteras. Den andra utmaningen är bemötandet. Dessa två faktorer är absolut avgörande för att vi ska nå vårt mål, säger Henrik Einarsson.
Enligt målsättningen ska Göteborgs NKI höjas från 63 till 70 de närmsta två åren då nästa undersökning görs. Under den perioden ska även NKI för effektivitet och bemötande upp till samma nivå, från dagens värden på 66 respektive 67.
Nu håller samtliga förvaltningar på med att ta fram konkreta handlingsplaner. På stadsbyggnadskontoret har förbättringsarbetet redan påbörjats. Förutom att byggavdelningen förstärkts med tre handläggare sedan mätningen har en handlingsplan tagits fram med fokus just på effektivitet och bemötande.
Många vill kunna följa sitt ärende på nätet
– Vi ska skapa en kontorsgemensam kundkommunikation och utbilda samtliga chefer i coachande ledarskap – medarbetarna ska ta ett större egenansvar. En stor resa för oss är att bli bättre på att tänka ur kundens perspektiv. Att se kundnyttan i våra arbetsrutiner, säger stadsbyggnadsdirektör Bengt Delang.
Det finns också planer på att utveckla en e-tjänst för bygglov.
– Riktigt bra skulle det bli om det även går att följa ärendets gång på nätet, hur långt det har kommit i handläggningsprocessen. Vi får många förfrågningar om det på telefon, kan dessa samtal minska frigörs arbetstid till annat, säger Bengt Delang.
Komplexa processer med många aktörer
Stadsbyggnadskontoret hanterar 4.000 bygglovsärenden varje år. En minoritet av dem rör företag, men volymen på dessa ärenden är desto större. I de flesta fall är själva bygglovsansökan ett sista steg i kontakterna med stadsbyggnadskontoret.
– Det finns ofta stora ekonomiska intressen, ett nej från oss betyder mycket för det enskilda företaget. Men vi måste ha samma spelregler för alla, det är en grannlaga uppgift att fatta beslut som inte avviker från gällande planer, säger Bengt Delang.
Just nu pågår arbetet med att förverkliga visionen om framtida Centrala Älvstaden. En förtätning av stadskärnan ska ge 30.000 nya bostäder och 40.000 ny arbetstillfällen. Och att komplettera i bebyggda områden är en komplex process med många aktörer.
”Besluten ska var begripliga och rimliga”
– Det handlar om att avväga enskilda intressen mot allmänna och en rad förvaltningar är inblandade. Ibland kommer vi i konflikt med miljökraven och andra gånger måste besluten föregås av en undersökning av naturvärden, säger Bengt Delang.
Tidigare servicemätningar visar att det finns ett samband mellan ärendets utfall och hur nöjd man är med förvaltningen. I undersökningen fick 70 procent av företagen positivt utfall på sina ärenden, 6 procent fick avslag.
– Oavsett utfall ska besluten vara begripliga och rimliga för företagen. Därför är det viktigt att jobba med information efter att beslutet har fattats. Bemötandet betyder mycket för företagens bild av kommunen, säger Henrik Einarsson.
