Kontaktcenter firar fem år
När kommer plogbilen? Finns den här boken på biblioteket? Var kan man bada i varmvattenbassäng? Någon har kapat ner ett träd på min tomt, vad ska jag göra? Frågorna servicevägledarna på kontaktcenter får svara på är alla möjliga.
– Vi startade för att öka tillgängligheten i staden. Vi samlade ihop de olika växlarna som fanns runt om i staden och började samtidigt serva bolag och förvaltningar, säger Monica Aasland.
Ett 60-tal servicevägledare jobbar med att svara på de frågor om stadens tjänster som kommer via telefon, e-post, Facebook eller besök. Vissa är specialiserade inom ett fördjupat område och andra vet precis hur de ska hitta lösningen för den som hör av sig.
– Ibland vet inte de som ringer in riktigt själva vad de behöver hjälp med. Det är komplexa problem. Då kan vi guida vidare.
91 procent får svar på första försöket
De flesta som ringer kontaktcenter kommer fram på första försöket. Närmare bestämt 91 procent. Servicevägledarna svarar tillsammans på ungefär 4 000–5 000 samtal varje dag.
Innan kontaktcenter fanns fick göteborgarna ringa till en av stadens växlar eller direkt till verksamheterna med sina frågor. Svarade inte personen gick samtalet inte vidare till någon annan.
– 2011 var tillgängligheten i Göteborgs Stad 36 procent. Alltså 64 procent av de samtal som kom in besvarades aldrig. I dag ligger svarssiffran på 51 procent när man ringer direkt till en tjänsteperson. Jag tror det är för att kanalen telefoni belystes och på så sätt ändrade man arbetssättet ute i staden, säger Monica Aasland.
Bästa tipsen för bra bemötande
Kontaktcenter jobbar även med att coacha medarbetare och verksamheter i Göteborgs Stad i bemötande och service.
– Det kan vara när en verksamhet har fått synpunkter på sitt bemötande. Men det kan lika gärna vara en verksamhet som själva vill utveckla sitt bemötande. Då är vi behjälpliga.
Hur ska man då bemöta människor på telefon? Servicevägledaren Emma Palm ger sina tre bästa råd:
– Lyssna in behoven hos den som ringer. Varje person som ringer är unik så anpassa alltid ditt bemötande efter individen. Prata klarspråk och säkerställ att den som ringer har fått den hjälp som önskades, säger hon.
Se filmen om Kontakcenter:
Svenskt tal
Svensk textning
Teckenspråk
Engelsk text
Finsk text