Den här artikeln publicerades 2005-09-28 och kan ha hunnit bli inaktuell.
Varje år skickas cirka 250 000 enkäter ut för att ge svar på vad göteborgarna tycker om kommunens service.
– För att veta vad som behöver förbättras, måste vi också ta reda på vad de som använder våra tjänster tycker, säger Marie Stoltz-Löfgren, som arbetar med kvalitetsfrågor på stadskansliet.
Tusentals enkätsvar ger besked ända ner på detaljnivå hur nöjda göteborgarna är med kommunens service. Enkäterna besvaras av barn och föräldrar i förskola och skola, personer som har hemtjänst, hemsjukvård eller bor i äldreboende, besöker socialkontor, bibliotek, museer eller badhus och av anställda i kommunen. Varje verksamhet som helhet får ett ”nöjd kund-index”. I de senaste kvalitetsmätningarna är patienterna i hemsjukvården de som är allra mest nöjda, medan eleverna i gymnasieskolan är minst nöjda.
Resultaten bryts ner till enhetsnivå. Varje förskola eller i skola i kommunal regi, äldreboende eller hemtjänstlag, bibliotek och museum, kan se vad just deras brukare anser om verksamheten.
– Syftet är att varje verksamhet ska kunna följa hur ett antal olika kvalitetsfaktorer bedöms år från år för att kunna satsa på rätt saker. Det blir också ett sätt att peka på behov som kanske inte uttrycks på annat sätt. Här får man svart på vitt vad brukarna tycker, säger Marie Stoltz-Löfgren.
Handlar om det som kan påverkas
Bedömning av miljö, bemötande, trivsel, trygghet och inflytande återkommer i flera enkäter. Frågorna är direkt relaterade till vad som görs och vad man kan påverka inom verksamheten. Däremot ingår inte frågor som är direkt kopplade till hur skattepengarna fördelas, eftersom det bygger på politiska beslut som verksamheterna själva inte kan göra så mycket åt. Enkäterna är alltså ett sätt att följa upp innehållet i verksamheterna utifrån de ramar de har.
– Vi har ju länge haft fokus på pengarna – här handlar det om att lyfta fram vad som görs för dem, konstaterar Marie.
Att göra enkäter till brukarna är egentligen inget nytt. Många förvaltningar och verksamheter har i större eller mindre omfattning skickat ut enkäter tidigare. Det nya med brukar- och medarbetarenkäterna är att de är gemensamma.
– Alla får samma frågor och använder samma analysmodell vilket gör att verksamheterna också kan jämföra sig med varandra, säger Marie.
Politikernas mål följs upp
Resultaten är en del i Balansen, det uppföljningssystem med så kallade balanserade styrkort som Göteborgs Stad började utveckla för sex år sedan. I styrkortet ingår även mätetal som rör ekonomi och personal. Balansen är i sin tur en viktig del av uppföljningen som ligger till grund för såväl verksamhetsutveckling som budgetarbete. Målen som politikerna sätter i budgeten ska kunna följas upp, bland annat med hjälp av enkäterna.
– Men i grunden är enkäterna till för att kunna förbättra det dagliga arbetet. Att se vad brukarna, de vi är till för, är nöjda med och vad de tycker kan göras bättre, säger Marie Stoltz-Löfgren.
Elisabeth Gustafsson