Svårt för konsumenter att få kontakt med företag under pandemin

Cassandra Larsson, konsumentrådgivare i Göteborgs Stad.

– Vi vill belysa problemet och vi hoppas att företagen får en tankeställare, att det går att förbättra deras kontakt med kunder, säger Cassandra Larsson, konsumentrådgivare.

Konsumentrådgivningen i Göteborgs Stad har gjort en tillgänglighetsundersökning bland tolv företag i tre olika branscher: flygbolag, telekom-bolag och e-handel. Konsumentrådgivarna har tittat på hur många sätt det går att kontakta företaget på. De har också testat att ringa till företagen för att se hur lång tid det tog innan de fick prata med någon. Telefontestet gjordes vid två tillfällen: måndag förmiddag och fredag förmiddag.

Skyldiga att ha kontaktuppgifter

Enligt E-handelslagen och distansavtalslagen är företag skyldiga att ha kontaktuppgifter på hemsidan. Det som ska stå är företagets namn, organisationsnummer, adress och e-post.  Enligt distansavtalslagen krävs även telefonnummer och faxnummer.

– Vår undersökning visar att det finns många olika sätt att ta kontakt med de flesta av företagen, men det skiljer sig mycket åt hur lätt det är att hitta kontaktuppgifterna på företagens hemsidor, säger Cassandra Larsson.

E-post, telefon, brev, chatt och webbformulär var de sätt att ta kontakt som förekom. Konsumentrådgivarna testade att ta kontakt med företagen på telefon.

– Något vi ser är att de som ofta har svårt att hitta på hemsidor många gånger är personer som inte är vana vid det digitala sättet att kommunicera. De föredrar att ringa i stället för att skicka mejl eller leta upp chattfunktionen, det var mycket därför som vi lade fokus på att ringa.

Behövde göra många knappval

Konsument Göteborg får in många ärenden från konsumenter som inte får tag i företag de handlat av för att ställa frågor eller klaga. Därför har konsumentrådgivarna undersökt hur lätt eller svårt det är att komma i kontakt med företag som förekommer ofta i statistiken.

De testade hur lång tid det tog att komma fram och hur enkelt det var att få kontakt med företagen på telefon.

– Vi kom fram till att man måste göra många knappval innan man hamnar i en kö och innan man kommer fram till en person att prata med. Det kunde skilja mellan ett och sju val. Många gånger kräver företagen att man ska identifiera sig med bank-ID för att få hjälp. Det här kan göra det svårare för konsumenter som hör dåligt, ser dåligt eller lever i digitalt utanförskap.

Gäller att ringa rätt tid

Konsumentrådgivarna trodde att det skulle vara ganska lång väntetid hos de flesta av företagen. Men på de tider de ringde så var det inte särskilt långa väntetider. De fick som längst vänta 25 minuter, annars låg väntetiden runt två minuter och många gånger fick de svar direkt.

– Det gäller som konsument att ringa på rätt tid så man inte behöver sitta en hel förmiddag i kö, det är något man som konsument kan behöva tänka på innan man ska ringa ett företag.

Många saknar tydlig e-post

Undersökningen visar också att många företag saknar en tydlig e-postadress. Det försvårar också för konsumenter som vill klaga.

– Vi rekommenderar alltid konsumenter som har ett klagomål till ett företag att de ska ta kontakt med företaget skriftligt, så att det finns ett bevis på att de försökt kontakta företaget. Det blir jättesvårt när det inte går att hitta en e-postadress eller ett kontaktformulär.

Hur ska ni använda undersökningen?

– Vi vill belysa problemet och visa hur det kan ställa till det för konsumenter som behöver komma i kontakt med företag. Förutsättningarna ser olika ut beroende på vad man är för typ av konsument, vilka förkunskaper och datavana man har. Vi hoppas att undersökningen ska bli så känd som möjligt och att den ska nå företagen så att de ser att det finns brister i deras sätt att ta emot kontakt från kunder. Det går att göra det enklare för deras kunder än det är i dag, säger Cassandra Larsson.