Förseningar, dåligt bemötande och chaufförer som inte hittar. Färdtjänstens rykte har verkligen inte varit det bästa. Men det håller på att bli ett minne blott.
Alla goda ting äro fyra, åtminstone när det gäller Färdtjänstens service. Chaufförerna är nämligen skyldiga att göra följande: Hjälpa kunden i och ur bilen, sätta på säkerhetsbältet, ta hand om handbagage eller handikapphjälpmedel samt följa kunden till och från entrédörren. Det är saker som många tidigare fick hjälp med utan problem. Men långt ifrån alla. Dessutom var det andra saker som inte fungerade så bra. De som ringde för att klaga, kom oftast bara till växeln. Så här var det fram till slutet av nittiotalet, berättar Peter Norling, kvalitetssamordnare på Färdtjänsten.
– Problemet var att vi inte hade ett fungerande system för att ta hand om alla klagomål, och inte heller några fungerande sanktionsmöjligheter mot de taxibolag som misskötte sig, berättar han.
Många var missnöjda
År 2000 sattes en detaljerad enkät ihop, som skickades ut till ett antal färdtjänstanvändare. Resultatet var inget att jubla över – många var missnöjda med servicen.
Färdtjänsten hade så smått börjat använda sig av ”böter” gentemot taxibolag som fått många klagomål, men eftersom bolagen räknade med detta i sin budget, gav det klent resultat. Tanken på att belöna istället för att bestraffa dök upp.
– Samma höst fick vi nya taxiavtal, och då bestämde vi oss för att skriva in ett kvalitetsindex som byggde på kundernas åsikter om servicen, säger Peter Norling.
Taxibolag som kunde uppvisa nöjda kunder till minst 92 procent, skulle få bonuspengar – mellan 0,5 och 2 procent av det belopp som Färdtjänsten fakturerades. Inte nog med det. Nu räcker det inte heller med att ett visst taxibolag erbjuder de billigaste tjänsterna när avtal skrivas – kvalitetsindex spelar också roll. Vilket i praktiken betyder att de taxibolag som sköter sig bäst, också får flest körningar.
Ständig uppföljning
Kvalitetsindex i taxiavtalen var inte den enda förändring Färdtjänsten gjorde. Man inrättade också ett särskilt telefonnummer dit missnöjda kunde ringa, klagomålen arkiverades och sorterades sedan i en särskild databas. Man såg över och utvecklade förarutbildningarna. Dessutom bestämde man att varje kvartal ringa upp 550 kunder och fråga dem om upplevelsen av en viss bestämd färdtjänstresa.
Kvalitetsarbetet har gett resultat, menar Peter Norling.
– Taxibolagen hänger på låset efter varje kvartalsundersökning, resultatet påverkar ju deras trafikvolym i högsta grad.
Och det viktigaste av allt: kundenkäterna visar att allt fler är nöjda med sin färdtjänst, den så kallade totalnöjdheten ligger numera på mellan 93 och 95 procent. Å andra sidan har antalet klagomålssamtal ökat. 2001 var klagomålen 1 100 och 2004 var de 1 300 på 1,5 miljoner utförda resor. Ökningen av klagomålen tror Peter Norling har att göra med att folk är mer benägna att ringa och klaga nu, eftersom det verkligen lönar sig.
– Ingen ska behöva vara missnöjd med sin färdtjänstresa, och jag tror vi har kommit en bra bit på väg, konstaterar han.
Inför de nya taxiavtalen i höst har man också lagt till olyckor i kvalitetsindex. Ett taxibolags bonus kan alltså bli reducerat om de haft flera olyckshändelser. Dessutom ska rullstolsramperna ha fastsvetsade kanter.
De äldre är mest nöjda
På HSO, Handikappföreningarnas Samarbetsorgan i Göteborg, tycker man också att Färdtjänstens kvalitetsarbete gett gott resultat. Men utredningssekreterare Hans Hedström har en invändning:
– Är man 80 år tycker man för det mesta att det är fantastiskt med färdtjänst. Men de yngre funktionshindrade är mer medvetna om sina rättigheter och bland dem är missnöjet större. Färdtjänsten måste bli bättre på att fånga upp den gruppens erfarenheter.
Pernilla Fredholm